一家酒店的服務(wù)做得好不好，很多時(shí)候不是酒店自己說(shuō)算，是你的客戶(hù)說(shuō)了算?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是酒店的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，無(wú)論是大型連鎖酒店，還是一家十多間房的民宿，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是酒店無(wú)法避開(kāi)的話(huà)題。

?PART 1 為何客戶(hù)滿(mǎn)意度是第一位？?

客戶(hù)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是他們住在店的幾個(gè)小時(shí)，而是從他們到店前就開(kāi)始了，一直延續(xù)他們離店之后的一段時(shí)間。

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為什么酒店要把客戶(hù)滿(mǎn)意度放在第一位？有以下3個(gè)原因：

第一，成也客戶(hù)，敗也客戶(hù)。

客戶(hù)是最有效的撬動(dòng)市場(chǎng)的工具，也可能是你最大的“破壞者”。一旦客人在店里體驗(yàn)到好的服務(wù)，他們會(huì)把你曬在社交媒體、OTA等渠道。同樣，如果體驗(yàn)不太好，他們也會(huì)直接把你掛在網(wǎng)上，那酒店可能就麻煩了。

第二，滿(mǎn)意度是酒店健康度的反映。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是酒店服務(wù)質(zhì)量+內(nèi)部管理協(xié)同機(jī)制的反映。如果客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)下降，那么酒店必須弄清楚：滿(mǎn)意度下降的原因，要怎么處理問(wèn)題源頭。

第三，客戶(hù)體驗(yàn)是品牌升級(jí)的抓手。

持續(xù)地改善客戶(hù)體驗(yàn)，是酒店打造與升級(jí)品牌的抓手。酒店的品牌取決于客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，否則酒店何談經(jīng)營(yíng)上的成就？

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?PART 2 客戶(hù)滿(mǎn)意度從何而來(lái)？

在認(rèn)識(shí)到“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的重要性之后，持續(xù)不斷去提升客戶(hù)體驗(yàn)也很重要。“滿(mǎn)意”是怎么來(lái)的，如何才能讓客戶(hù)“愛(ài)上”你的品牌？

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與人們想象的不同，“墜入愛(ài)河”不是偶然的事情，只有真正能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的人、事、環(huán)境，人們才會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生喜愛(ài)。

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Eric Berne從人的三個(gè)自我——家長(zhǎng)、孩子、成人當(dāng)中，抽象出3類(lèi)需求。

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家長(zhǎng)：意味著被教化的后天的人。

孩子：意味著你的情感。

成人：意味這你學(xué)習(xí)所得的東西。

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如果把這3類(lèi)需求，放在人際關(guān)系中審視，對(duì)方身上的“三個(gè)自我”，隨之而來(lái)有3個(gè)問(wèn)題。

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家長(zhǎng)：對(duì)于眼前的世界，你持有什么樣的信仰與理念？

孩子：你玩得開(kāi)心嗎？你們有同情心嗎？

成人：你能不能很好地合作，解決問(wèn)題？

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回答”YES”越多的人，往往在人際關(guān)系中的受益越多。酒店管理同樣如此，當(dāng)你會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，你應(yīng)該去分析他們溝通與反饋的模式，針對(duì)性地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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?PART 3?三種不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)

「成人」：合理的需求

這類(lèi)客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“你能幫我解決問(wèn)題嗎？我能從這段合作中受益嗎？“

這一類(lèi)的關(guān)系，我們需要肯定的是：你的產(chǎn)品/服務(wù)能符合客戶(hù)的需求——你得提供他們所需要的東西，例如干凈的房間、衛(wèi)浴設(shè)施、接機(jī)服務(wù)等。

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要提升這類(lèi)客人的滿(mǎn)意度，關(guān)鍵在于提高服務(wù)的性?xún)r(jià)比，尤其要清晰地向客人羅列和展示你的高性?xún)r(jià)比服務(wù)，例如：

①可提早2小時(shí)辦理和延遲2小時(shí)退房

②提供接駁服務(wù)

③提供定制的商務(wù)午餐服務(wù)

④免費(fèi)提供公務(wù)會(huì)議室

「孩子」：感性的需求

“和你接觸，會(huì)覺(jué)得開(kāi)心快樂(lè)嗎？”

這一類(lèi)的客戶(hù)，他們需要“被寵愛(ài)”“被取悅”，無(wú)論年齡有多大，他們的身體里始終藏著一個(gè)孩子，會(huì)與你發(fā)生情緒化的對(duì)話(huà)。

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如果你遇到這類(lèi)客人，你需要知道，如何用產(chǎn)品怎么去取悅他們，讓他們產(chǎn)生開(kāi)心、感動(dòng)的情緒，例如：主動(dòng)給生理期的女性客人送上暖水袋等。

「家長(zhǎng)」：掌控的需求

“控制欲——總想有個(gè)東西管管”

“他們和我有相同的價(jià)值觀嗎？和我一樣嗎？”

這類(lèi)客戶(hù)，一般擁有較高的品牌評(píng)鑒能力，他們需要向酒店陳述他們的愿景，提出他們期望的服務(wù)與要求。

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總而言之，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，其實(shí)本質(zhì)上就像提升你的婚姻滿(mǎn)意度一樣。

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無(wú)論你和伴侶有多相愛(ài)，長(zhǎng)期相處，是一門(mén)考驗(yàn)?zāi)托牡男量喙φn。你需要花很多時(shí)間來(lái)經(jīng)營(yíng)，上線(xiàn)多樣化的產(chǎn)品，提供增值的客戶(hù)服務(wù)。

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除此之外，酒店應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻做到以用戶(hù)為核心，在客人入住前后都能創(chuàng)造出積極的客戶(hù)體驗(yàn)，并搜集客戶(hù)反饋，知道你是做對(duì)了還是做錯(cuò)了。

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最大的好消息是，你在線(xiàn)上投入越多，你的回報(bào)也越多。隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，你會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，給你的品牌良心循環(huán)的經(jīng)營(yíng)模式。